No lo olvides, “el problema” lo es todo.

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                                      Fuente: @PimVerlaan en twitter.

Hace unos días participé en un evento dirigido a emprendedores y donde hubo una ronda de presentación de algunos proyectos a inversores. Había, en un buen número de ellos, una verdadera obsesión por “la solución”. Hasta aquí todo aparentemente correcto y normal.

No obstante, y de ahí surge mi duda, tuve la impresión de que muchos de estos productos o servicios no surgían como solución a la existencia de un problema real por parte de los clientes objetivo; y digo real en cuanto a que estos clientes sean conscientes de que tienen tal problema en tanto que están buscando soluciones para ponerle remedio.

Este hecho provoca que los emprendedores gastemos ingentes recursos -ojo, que en la mayoría de los casos no tenemos- en el desarrollo de productos o servicios que, al fin y al cabo, no se ajustan a las necesidades de los clientes. Conviene recordar que la necesidad es una entidad muy compleja en cuanto que se construye de forma subjetiva en base no solo al “qué”, sino también al “cómo”, “cuándo”, “cuánto”, etc…

Por este motivo,  considero que los proyectos enfocados en el “problema” suelen, por lo general, ser bastante más efectivos que aquellos que se enfocan en la “solución”. En definitiva, como indica mi admirado José Antonio de Miguel (@yoemprendo), se trata de atacar el proyecto en base a la “secuencia correcta”.

Esta secuencia tiene su principal punto fuerte en el establecimiento de un road map que arranca en el descubrimiento de los problemas del cliente y de las soluciones a las que recurre para solucionarlo o, al menos, paliarlo.

En este sentido, trabajar los “jobs to be done” me parece un recurso muy potente y, en mi opinión, imprescindible en las fases embrionarias de todo proyecto.

El concepto “jobs to be done” (en español habitualmente traducido como “trabajos del cliente”) no es nuevo, pero se retoma con fuerza a principio de los 90 de la mano de Tony Ulwick. Su uso dentro del proceso de Customer Development es extendido por dos razones:

  1. Uno de sus preceptos consiste en trasladar el foco del producto al problema y tratar de comprenderlo en toda su dimensión para identificar verdaderas oportunidades de negocio, validarlas y desarrollar un negocio con potencial en torno a ellas.
  2. Los “jobs to be done” abarcan todo el contexto en el que el problema se produce, permitiendo una mayor comprensión del comportamiento del cliente ante ese problema y la búsqueda de soluciones.

Actualmente, este concepto se ha visto revitalizado por el lanzamiento del libro “Diseñando la propuesta de Valor” de Alex Osterwalder –aquí un resumen del libro publicado en el blog Leader Summaries-. El libro de Osterwalder aporta una herramienta -en formato canvas o lienzo-  con el objetivo de facilitar el trabajo a realizar sobre la propuesta de valor y donde encontramos un apartado llamado “customer jobs” o “tareas de clientes”.  En este último, se nos invita a identificar aquellas actividades que los clientes intentan resolver en su vida laboral o personal de forma habitual, los problemas que quieren solucionar o las necesidades que intentan satisfacer.

Fuente: www.advenio.es
Fuente: www.advenio.es

En este trabajo es importante que adoptemos la perspectiva del cliente y distingamos entre 3 tipos de tareas del cliente:

  1. Tareas funcionales, en las que los clientes intentan realizar algo específico o solucionar un problema.
  2. Tareas sociales, en las que los clientes quieren obtener prestigio, ganar poder o estatus.
  3. Tareas personales o emocionales, en las que los clientes buscan alcanzar un estado emocional específico, como mejorar su calidad de vida, obtener tranquilidad o seguridad.

Pensemos en el problema de transporte que tiene un cliente tipo para desplazarse al lugar de trabajo a diario. Las posibilidades de solución son infinitas: desde comprar, alquilar o compartir un coche; a utilizar transporte público; a utilizar un medio de transporte ecológico; o, por qué no, a hacer tele-trabajo. Creo que es un sencillo ejemplo pero lo suficientemente crudo como para que tomemos conciencia del papel tan importante que juegan en el desarrollo de un producto o servicio los “customer jobs”.

En definitiva, trabajar los “jobs to be done” o “customer jobs” nos ayuda a arrancar nuestro proyecto de negocio más enfocados y, por lo tanto, a incrementar nuestras posibilidades de implementar “la secuencia correcta”. Tras esto queda todo por hacer pero, al menos, estaremos en condiciones de generar y ofrecer una propuesta de valor atractiva para nuestros clientes, que no es poco.

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